לכל מי שעוסק בחווית לקוח ומסעות לקוח, אני רוצה להמליץ לכם על מדריך נהדר אותו הכרתי לאחרונה. המדריך למעשה מספק כלים, מתודולוגיות וחשיבת עומק על הנושא – וכולל “קייס סטאדיז” נהדרים ומפות מדהימות מהן תוכלו ללמוד- Link. למדריך קוראים: Mapping Experiences וצירפתי לינק לרכישה באמזון, אפשר להזמין אותו גם בגרסה הפיזית וגם בקינדל, אם אתם רוכשים את הגרסה הפיזית תקבלו גישה גם לקינדלית.
הרעיון במדריך, הוא להראות לכם ממש דרך הרזולוציות הקטנות ביותר – כיצד דברים בנויים בפועל. מהמטרו בצרפת ועד לחווית הצריכה בסטארבקס. המדריך מחלק את השלבים בבניית חווית ומסע לקוח לצדדים: פסיכולוגים, התנהגותיים, קוגניטיבים, אמוציונאליים, צרכים של אנשים, אתגרים, קונטקסט, תרבות ואירועים.
בנוסף, כל נקודות המגע – ההצעה שאתם מספקים, התהליך, האופרציה הנדרשת, מטריקות למדידה, ואיך אפשר להתפתח, ההזדמנויות שקיימות, המטרות שנדרש לסמן והאסטרטגיה שנמצאת מעל הכל. אלו פרמטרים שצריכים להלקח בחשבון כשמתכננים פרויקט, כשחושבים על מסע לקוח, כשחושבים על תהליכים.
בשביל לתת לכם תחושה לדברים שיש בו ולמה שתוכלו לקחת, אתעכב על דוגמא אחת מופלאה בעיני שמראה לכם את הפוטנציאל:
הדוגמא מעל לפסקה זו, הינה ההתפלגות של סטארבקס בכל הפרמטרים שכתבתי ממקודם, אם תרצו זו למעשה “מפת העסק” וכיצד הוא מתפקד קצה לקצה. המפה מחלקת ומסבירה את העסק של סטארבקס מנקודת הבסיס של תשתית הביזניס, ועד לנקודה של מסע הלקוח בכל נקודה בה הוא נמצא ובכל ממשק שיכול להיות לו עם הפלטפורמה הסטארבקסית.
תוכלו באמצעות המדריך הזה לבנות את תפיסות העולם שלכם גם בנושא לחווית הלקוח הפיזית, וגם לממשק הדיגיטלי! ואם להקצין, זה אפילו יכול להוות סוג של “גייד ליין” לבניית עסק תרתי משמע בצד הלקוח ובצד העסקי.
חדש!!! הספר שלי: “המתכון לשינוי” בגרסה דיגיטלית! אם אתם רוצים ללמוד יותר על שינוי, להבין במה זה אומר לנהל תהליכים טרנספורמטיבים בחברה, או מצד שני להבין כיצד תוכלו לטפל בצורה חכמה בטרנספורמציה האישית שלכם. אני ממליצה לכם מאוד לקרוא את הספר שלי שיצא השנה. “המתכון לשינוי”, מדריך אסטרטגי לאתגר של עולם שעובר שינוי על בסיס קבוע.
